穩健運營不打烊｜論一個優秀服務商的自我修養

起伏不定的疫情於(yú)今年初春洶湧反撲，再度掀起對國内零售行業的巨浪式沖擊，亦再度爲品牌與服務商帶來瞭(le)巨大的挑戰。對於(yú)各大品牌商家而言，整體業務增長(zhǎng)下行，流量驟降，整體的線下數字化戰略進程因此放緩甚至停滞。對於(yú) SaaS 服務商而言，其面臨的挑戰更加不言而喻，因一些緻命性的問題的存在，便很可能導緻在突發情況下，服務商無法持續爲客戶提供穩健的服務和運營 —— 如員工隔離在家、技術儲備(bèi)不完善、不合理的倉儲與物流、以及缺乏應急響應機制等等。

在這種突發情況影響下
，作爲一名優秀的 SaaS 服務商，理應憑借優秀的自我修養，助力品牌穩健運營，與品牌客戶共度難關！作爲國内專業的全域數字化營銷服務商，Whale 帷幄堅守「面向未來」的基因特質，緻力於(yú)提升「創造更多價值，超越當下期待」的自我修養，通過多方面周到部署，爲客戶交出瞭(le)「穩健運營不打烊」的優異答卷。

01 

分布式辦(bàn)公 | 團隊(duì)協作不打烊！

2020 年初，Whale 帷幄就針對突發疫情對客戶服務能力的影響，快速調整瞭(le)辦(bàn)公架構策略：採用分布式辦公、分布式産研團隊、分布式客戶數據、分布式倉儲供應鏈等方式，形成分布式團隊辦公的布局，在團隊辦公和協作服務上率先實現瞭「不打烊」。

4個城市，5個辦公中心

杭州西湖區(qū)、杭州蕭(xiāo)山區(qū)、上海、深圳、北京 ——4城5點，均有産品、研發、銷售、技服、售後團隊成員入駐。當某一地區出現疫情封控等突發狀況時，Whale 帷幄可以及時調配異地資源來解決問題；而四地分散辦(bàn)公的模式，也實現瞭(le)分布式的客戶數據存儲與備份，方便客戶随時随地查看數據資料，爲其安全性再加一道保險栓。

3倉(cāng)硬件存儲(chǔ)，分倉(cāng)供應鏈

同時，Whale 帷幄還在杭州、北京、深圳 3 處設有倉庫，針對硬件部分進行存儲、發貨。正常運行期間
，每個倉庫都有對應覆蓋的區域，井然有序；當諸如疫情等特殊情況發生，分倉供應鏈的方式便可以確(què)保硬件及時配送
，保證可以對客戶進行持續穩定的設備(bèi)供應，做到倉儲發貨「不打烊」。

成熟的團隊(duì)「遠程協作機(jī)制」

而分布式辦(bàn)公架構的成功運行，也大大得益於(yú) Whale 帷幄團隊成熟的「遠程協作機制」，正因如此才能保證帷幄在特殊時期不捉襟見肘，保證對客戶的「交付不中斷」和「服務不中斷」。

02 

自動(dòng)化 AI 技術 | 即時(shí)服務不打烊！

技術是第一塊基石，也是最後一道屏障。在特殊時期，Whale 帷幄的全局技術服務也全方位覆蓋瞭(le)品牌的線上、線下業務場景，並(bìng)且爲「不打烊」添加瞭(le)多層基礎保障和進階保障。

AI 自動化預警監控機制

當品牌線下門店客流數據出現明顯異常，該機制會觸(chù)發數據波動告警，讓隔離在家的運營管理人員第一時間瞭(le)解情況，從而及時調整運營策略，從而降低不利影響，高效抵禦各類突發情況對品牌業務開展的負面影響。

AI 自動化巡店機制

在疫情等突發情況來臨，品牌不得不關閉門店的情況下，AI 自動化巡店系統可以脫離對人力的依賴、照常進行運作，並(bìng)且仍然能對封控關閉中的門店進行安防監測
、異常告警。這一機制能行之有效地幫(bāng)助門店管理者始終掌握門店情況，避免不必要損失。

03 

應急預案機(jī)制 | 突發(fā)狀況不打烊！

在實踐的千錘百煉中，Whale 帷幄抓住瞭(le)諸如疫情等突發情況下業務開展受阻的核心問題，並(bìng)在關鍵點上未雨綢缪、持續發力，建立起覆蓋全國範圍「Always - on」的「應急預案機制」，全力以赴地保障我們的客戶在疫情等突發狀況下能夠穩定運營。

7*24 小時售後(hòu)團隊(duì) online-oncall 機制：做到第一時間快速響應客戶，保證客戶在日常運營與售後服務層(céng)面坐擁最佳體驗。即使某一地區受疫情影響，其他辦(bàn)公點運營團隊也可以迅速接入、支持線上數據維護和系統運維，絕不會因爲地域與時間的制約而「打烊」。

3W+ 遍布全國(guó)的「本地化服務網絡(luò)」：作爲應急服務的後備(bèi)力量，Whale 帷幄在全國範圍内共有 3w+ 的認證網絡工程師資源儲備(bèi)，並(bìng)且足以覆蓋到全國五線城市，哪裏有需要，哪裏就有他們的身影。

任何情況(kuàng)下都有 Plan B：秉持著(zhe)客戶第一的價值觀，和強烈的風險意識，從客戶的需求溝通，到具體的方案執行、技術開發、售後服務、物流配送等各個環節，Whale 帷幄均會提前設計 Plan B，爲各類突發情況都做好充分的準備(bèi)。

04 

成功案例｜實(shí)戰好評(píng)不打烊！

今年 3 月，深圳疫情的肆虐給 Whale 帷幄客戶 ——  某大型時尚鞋服品牌 Y 造成瞭(le)嚴重沖擊。在 Y 品牌準備(bèi)進行門店硬件部署時，恰逢深圳疫情爆發，Whale 帷幄在深技術人員封控在家，深圳倉庫的設備(bèi)也無法發貨出倉。總部團隊立即啓動完善的「不打烊」疫情預案機制，遠程調配全國服務網點資源：

• 倉儲「不打烊」，立即協調杭州倉(cāng)儲(chǔ)團隊，優先保障硬件供應；

• 辦公「不打烊」，杭州研發團隊開始線上協助深圳團隊，遠程完成軟硬件産(chǎn)品的研發與測(cè)試工作；

• 溝通「不打烊」，啓動(dòng) 7*24 小時 online-oncall 機制，順利保障信息對稱(chēng)，及時有效解決客戶問題；

• 售後運維「不打烊」，立即啓動(dòng)線上AI自動(dòng)化設備(bèi)運維體系，疫情期間，總計爲全網 50w+ 數量級的在線 AIoT 設備提供優質服務。

憑借完善的疫情應急預案、内部協作機制以及成熟的分布式辦(bàn)公與倉儲體系，Whale 帷幄最終得以在預期内順利完成落地交付。全面考慮、全力以赴，正是憑借技術與服務澆築的強大砥柱，以及對抗風險的韌性所在，Whale 帷幄保質保效助力客戶「不打烊」，成爲瞭(le)客戶在疫情等突發情況下值得信賴的夥伴。

05 

創(chuàng)造價值，超越期待｜快速升級(jí)不打烊！

不僅是疫情，當各類不可控的突發狀況襲來時，Whale 帷幄能夠依賴於(yú)自身「不打烊」的穩健運營，始終保持對行業趨勢發展的預判、始終快速響應客戶需求、在風險面前始終做客戶的保護傘、始終保質保效做好服務，其背後蘊藏著(zhe)更多是一個優秀服務商自我修養的不斷升級。

爲客戶創(chuàng)造更多價值，永遠超越客戶當(dāng)下期待。Whale 帷幄會(huì)力争做到永遠先客戶(hù)一步；也能夠(gòu)在未來與衆多品牌客戶在逆境中打破邊(biān)界，共同進步，一起相互陪伴走得更穩、走得更遠；也會在自我不斷(duàn)升級的道路上，繼續爲客戶(hù)提供永「不打烊」的服務！