醫療數字化沖擊下，零售藥房如何利用數字化營銷煥新生命力？

自 2019 年底開始，疫情蔓延至今
，我們的生活、經濟都受到瞭(le)方方面面的影響。小到國民防疫意識和衛生習慣，大到國家經濟和行業百态，都發生著(zhe)改變甚至重構。其中，醫療零售作爲與國民生活健康最息息相關的行業，無疑也在此次疫情的影響下發生著(zhe)重要轉變。

從趨勢上來看，醫療零售主要呈現三大特征：一是消費産(chǎn)品多樣化，處方藥、非處方藥、保健品、醫療器械等産(chǎn)品愈發豐富；二是消費群體年輕化，人口老齡化和年輕人愈發注重生活健康有關；三是消費渠道線上化，直播電商、私域運營等線上營銷玩法層(céng)出不窮。

當然，這些趨勢變(biàn)化背後也離不開國民消費意願、消費能力和消費習慣的提升改變(biàn)；疫情催化下數字化轉型大勢所趨；以及處(chù)方外流模式探索、醫保支付互聯網化等諸多因素影響。

雖然在目前看來，醫療零售線上化可能會對線下藥房業績形成沖(chōng)擊，但實際上影響甚微。這主要是目前線上藥店和線下藥店主打銷售品類不同：線下藥店主要銷售額在中西成藥，比接近 70%；而線上藥店主要銷售額在保健滋補(bǔ)品+醫療器械，藥品僅占比 20% 不到，銷售品類差距較大。因此，兩種業态之間主要還是差異化互補(bǔ)，競争關系不大。

短期來看，零售藥房行業整體業績穩定，線上對線下影響不大。但從長(zhǎng)遠來看，線下零售藥房必将受到線上數字化的沖擊，傳統零售藥房行業應該如何未雨綢缪，防範於(yú)未然？

01 

數字化轉型，零售藥房回歸(guī)「以顧(gù)客爲中心」

對此，深耕零售領域數字化營銷多年的 Whale 帷幄認爲，零售藥店從(cóng)純(chún)線下向線上線下融合轉換的過程中，面對越來越多具有線上消費習慣的新老顧客，如何影響他們、服務好他們勢必成爲藥店未來經營中的首要問題。

從(cóng)策略上來看，Whale 帷幄從(cóng)三方面做建議規(guī)劃，爲零售藥房的全域數字化運營打造 2.0 版本——

1）基於(yú)當前零售藥房以線下市場(chǎng)爲主導
，鞏固線下優勢，即以線下門店爲核心，精細化運營沉澱有效客戶數據；

2）守住線下市場(chǎng)同時，發(fā)力線上
，即拓寬線上營銷渠道，通過公域運營提升品牌曝光度；

3）通過(guò)私域運營提升用戶留存和忠誠(chéng)，塑造品牌形象。

而從(cóng)「人、貨、場(chǎng)」維度細緻拆分來看：

「人」的維度：以線下藥店爲核心做好現有資源的系統性布局。首先，打通會員數據系統，沉澱消費者有效數據，形成企業的核心資産(chǎn)；其次
，洞察消費者需求，以公域流量運營增加品牌曝光度
，精準觸(chù)達潛在消費者
、擴大流量池；以私域流量運營，增加用戶粘性、實現用戶留存；另外，在消費者年輕化的趨勢下，洞察新一代消費者的個性化需求，做精細化會員運營。

「貨」的維度：如何優化選品，滿足不同消費者需求？根據消費者畫像不同
、偏好購買渠道不同以及區域分布不同等維度，細化消費者需求，利用全域數據洞察，指導(dǎo)門店/前置倉(cāng)選品。

「場」的維度：面對(duì)線上線下全域數字化趨勢，如何利用數字化打破時間、空間和地域限制，提升品牌整體運營效率。首先，可以借助企微助手等運營工具打破時間與空間局限，提升門店坪效，搭建私域流量池；其次，在私域流量運營上，通過内容推送、社群活動(dòng)、免費咨詢等活動(dòng)
，提升用戶活躍度；最後，大力拓展線下門店的同時提升對(duì)門店的數字化運營管理。

02

Whale 帷幄如何輔(fǔ)助零售藥(yào)店完成 2.0 轉型？

具體應用場(chǎng)景下，零售藥店如何完成2.0版本的轉型？Whale帷幄根據私域運營的四個(gè)關鍵環節「獲客-轉化-留存-裂變」，提出覆蓋用戶運營全生命周期的解決方案——

1）線下藥店以現有會員信息爲基礎(chǔ)，進行消費者數據沉澱，形成企業初始的核心資産(chǎn)。

這一步相對簡單(dān)，因藥店具有專業咨詢服務屬性，引導客戶掃碼加微，要比其他零售業态更容易。通常以藥劑師服務爲基礎(chǔ)，搭配線下門店活動、上門服務、微信推文等活動完成引導。

2）快速靈活收集各渠道用戶(hù)數據並(bìng)進行細緻标簽分類。

結合 Whale 帷幄多維度全觸點的數據收集能力，以 ID-Mapping 快速靈活地收集企業内外部、線上線下各渠道的用戶數據，包括用戶基礎信息、慢病檔案、興趣偏好、消費偏好、社交行爲等各類數據，整合去重後，再以體系化的标簽分類能力，進行細緻标簽分類，便於(yú)對用戶數據資産(chǎn)做精細化管理。

3）精準洞察用戶(hù)全生命周期狀态，制定「千人千面」的數(shù)字化營銷方案。

零售藥房可以根據用戶的消費需求和病理療程制定不同的數字營銷方案：對於(yú)新增用戶，可通過微信、社群等推送代金券，贈送積分等；對於(yú)活躍用戶，90 天内有消費記錄，或積分 1000 分以上，30 天内無消費的用戶
，通過微信、短信等推送減免優惠券；對於(yú)慢病會員，則需要制定更爲精細化運營方案，根據消費記錄、消費周期推算病理需求、療程劑量，做相關産(chǎn)品推薦，在療程後期，可推送關懷服務，收集産(chǎn)品效果反饋；對於(yú)休眠用戶，120 天内無消費記錄的用戶，推送無門檻消費券等；對於(yú)爆品用戶，曾購買蛋白粉、三七粉、阿膠漿等指定爆品的用戶，可定向電話觸達。

4）著(zhe)重解決私域會員複購和裂變(biàn)。

策略上，可通過超預期服務打造粉絲效應：在早期服務階段，顧客有瞭(le)買藥需求，藥店通過問診給顧客提供合适的藥物或者解決方案；基礎服務滿足後，可在康複階段，提供微信或電話問候，提醒服藥或随訪用藥效果，甚至準備小藥茶等禮物，爲顧客提供超預期體驗，就有可能将顧客轉化爲粉絲，便於(yú)下一步引導複購或者營銷活動裂變。

而在 Whale 帷幄提出的藥店 2.0 藍(lán)圖下，早已有不少經(jīng)典案例出現：

某零售藥(yào)房通過(guò)智能化私域運營

助力全方位提升獲(huò)客 & 業績增長(zhǎng)

打通藥店全鏈路數字化系統

實現一體化管理與「獲(huò)客+增長(zhǎng)」

存量市場(chǎng)環境下，零售藥房的轉型升級迫在眉睫，降本增效、精準營銷成爲其亟待解決的新命題。憑借全域數字化營銷的助力，配備(bèi)數據驅動、協作優先、簡單易部署的品牌全域營銷解決方案，實現以數據驅動決策，達到可持續化的精細運營與精益增長，是零售藥房在醫療行業數字化沖擊之下的破局制勝之路。

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