SDP 情緒算法丨場景品牌的角逐 ，上瘾算法的較量
2022-08-19 15:25:54
新市場(chǎng)、新媒介、新零售、新消費者 、新生意文化……在傳(chuán)統商業的不斷洗牌與重構中，新商業已從萌芽蟄伏，轉爲奔騰洪流。有一部分企業則以塑造由場景驅動的增長模型爲(wèi)帆 ，爲(wèi)槳(jiǎng)，在新商業浪潮中行穩緻遠 。
在8月7日立秋當天，場景方法論提出者吳聲老師就說過：“場景品牌 ，是訂閱一種生活，體驗一個時代。”誠然 ，從《交往在雲端》到《元宇宙将重塑我們的生活》，科技的發展似乎正呈現指數級增長态勢，而具備(bèi)新商業思維的品牌在充分借力於(yú)技術進行營銷的同時，也更進一步回歸人性，以場景化服務溫度爲舵手，将這個時代不斷螺旋上升的科技力量融入日常消費細節，呈現給每一位用戶 。對於一個想好好生存並(bìng)奮力向上的品牌而言 ，想要在競争激烈的存量市場尋獲新增量、化流量爲留量，離不開産品、渠道、内容的升級，更離不開對用戶的入微洞察和精細運營。如何讓用戶對品牌「上瘾」？Whale 帷幄給出瞭(le)「情緒算法」這一解題思路，以數字化能力打破線上線下空間的盲盒現狀 ，深耕空間數據價值這一沃土，真正做到以場(chǎng)景驅動品牌增長(zhǎng)。
發(fā)揮場(chǎng)的價值，交付人的算法
商業空間，即進行商業活動(dòng)的地方，在傳(chuán)統意義上是一個物理空間概念。而大數據時代下的商業空間，卻早已摒棄單純(chún)的物理空間定位，不再僅僅是一個買賣貨物的場(chǎng)所 。随著(zhe)互聯網商業興起與壯大，用戶旅程在線上線下場域不斷切換 ，離散於不同平台、渠道、空間的用戶觸點與信息數據亟需融合 。這讓品牌能夠意識到自身數字化改造程度偏低的短闆所在，並(bìng)使其得到數字化煥新 ，成爲新商業競争中的變量和勝負手 。Whale 帷幄推出的空間數據平台 SDP 「Space Data Platform」，便是從「空間智能」切入，通過極細的空間數據劃分顆粒度和數據自動抓取技術 ，捕捉、計算一個個讓用戶上瘾的場(chǎng)景觸(chù)點，設計線上與線下聯動的巅峰體驗。以 SDP 爲某運動(dòng)時尚鞋服品牌打造的數字化解決(jué)方案爲例：第一步，通過 AI 數字化設備(bèi)全面 、合規採(cǎi)集線下門店數據，掃清信息盲區，打破數據黑箱。
第二步，進行極其細緻的業務價值劃分 ：根據用戶信息、陪同現象進行劃分；根據用戶層(céng)面的興趣/動機/購買行爲進行階段劃分，得出顧客視角的轉化漏鬥；根據産(chǎn)品單一 SKU 層(céng)面的引發興趣 / 引發動機 / 引發購買進行階段劃分 ，得出商品視角的轉化漏鬥——每一層(céng)轉化漏鬥向下滲漏的原因，就是品牌需要深鑽細研、對症下藥的業績潛在增長點。
第三步，因勢利導地爲品牌量身打造透明的全鏈路解決方案 ，以數字化力量爲抓手 ，化品牌短闆爲全新增長(zhǎng)點 。這得益於(yú)通過 SDP 的數字化力量重新認識 SPACE，不僅發揮品牌「場的價值」，更加是在交付深入用戶微小情緒的「人的算法」。
如何讓(ràng)數字化用戶(hù)「上瘾」？
消費(fèi)人群智選是大數據層(céng)面的操作，但每一位顧客仍然是富有鮮活生命力與充沛情感的個體，每一個消費(fèi)行爲本質上都在追求愉悅與滿足的正向體驗。用戶數字化，並(bìng)不是以冷冰冰的數據去代替用戶作爲個體的情感表訴與真實需求，而是指對(duì)老用戶的數字化管理 ，與對(duì) Z 世代等數字化原住民的消費趨勢洞察 。大數據的聚合、分析是抓手，是工具 ，爲每一位顧客提升消費體驗、正面強化消費人群的品牌認知 ，才是企業的用戶運營本質和品牌營銷目的 。場景之所以能夠驅動增長，關鍵就在於(yú)場景化的産(chǎn)品與服務，對於(yú)數字化用戶體驗的正向滿足度高低幾何。用戶的品牌認知，往往能直接影響其購買決策 。在消費者體驗與滿意度研究領域，有一個重要分支叫做 MOT（關鍵時刻 Moments of Truth），意爲品牌與顧客發生交互關系的關鍵時間點。在這一個個品牌與用戶相連接的關鍵節點上，用戶是喜是怒？是心滿意足還是興緻闌珊？是哪一刻讓用戶成功下單？又是哪一刻讓用戶失望離開？品牌如何巧用數字化技術 ，讓用戶對(duì)自己「上瘾」，進而實現品牌留量拓展與私域精益增長(zhǎng)？答案公式是：場景觸點 + 情緒算法＝消費體驗升級 → 體驗式忠誠轉化。以 SDP 爲某國(guó)際(jì)連鎖茶飲品牌的服務爲例：第一步，從顧客想喝一杯咖啡開始，一直到喝完離店 ，SDP 将其繪制成一張用戶旅程地圖，並(bìng)針對品牌線上線下業務全場(chǎng)景 MOT 作出數字化觸點布局。
第二步，通過對每個 MOT 進行情緒算法與轉化漏鬥分析關聯：顧客爲何進店瞭(le)卻沒下單？可能因爲用餐區人滿爲患 ，可能因爲望長(zhǎng)隊而生畏。第三步，及時施以對應的數字化解決方案：門店可以根據客座率 + 熱力分析來提前優化消費區布置，比如設置可靈活組合式桌椅爲高峰期客人提供更舒适的用餐體驗；線上可以通過 AI 賦能點(diǎn)單(dān)，對用戶進行履約分流優化和商品推薦。
巧用數字化力量找到服務缺口並(bìng)予以調整優化 ，滿足用戶的真實需求，是促成體驗式忠誠轉化的第一步 。基於(yú)用戶旅程的情緒算法 ，建模全場景數據 ，設計全生命周期體驗，是品牌以場(chǎng)景驅動增長(zhǎng)的進身之階 。
場景觸(chù)點(diǎn)+情緒算法，不僅僅在線下
不單單局限於線下實體，品牌線上生意的場域同樣不容小觑。近十年，國内電商交易規模逐年增長並(bìng)達到 37.2 萬億元，其體量、增速都證明瞭(le)線上商業的巨大潛力。而場(chǎng)景觸點 、情緒算法在線上商業空間裏同樣發揮著(zhe)極爲重大的作用 。比如今年 618 戰績斐然、全域興趣電商階段優勢日益凸顯的抖音電商直播間，每天都能吸引大量追求個性、講究悅己的線上消費者，這裏同樣存在著(zhe)需要被建模與計算的「情緒」。在抖音電商直播間裏，品牌方可以通過 AI 技術不斷精細提煉能直觸用戶内心的 MOT，基於(yú)線上用戶的「情緒算法」，将電商直播數據分析與視頻内容複盤分析同步進行，爲品牌沉澱出獨有的 、優秀的直播增長(zhǎng)方法論。洞察用戶需求，關注用戶情緒，及時響應問答，不斷(duàn)優化互動(dòng)設計——這是線上用戶體驗管理的整體方向，也是讓直播用戶對品牌線上「場」始終懷有極緻興趣、讓用戶旅程巅峰體驗點連線不斷的基本思路。在緊抓諸如抖音直播等線上業務風口的同時，目光更前瞻的品牌都十分注重線上線下觸(chù)點融合與流量互通。比如在刷抖音時，您是否常刷出一些在自己位置附近的品牌門店優惠活動視頻？在門店消費時，您是否遇見服務員向您傾力推薦的掃碼參(cān)與線上活動？線上直播 / 視頻引流 → 線下門店消費(fèi) → 門店提供極緻體驗 → 線下用戶進入品牌私域池 → 精細化私域運營 → 線上線下轉化 & 複(fù)購提升，這一套看似千篇一律、實則能玩出多重花樣的流程，蘊含著(zhe)品牌力促線上線下融合、深挖用戶「留存」力量的發展戰略。場(chǎng)，不僅僅在線上或線下；讓用戶上瘾的場(chǎng)景觸點與情緒算法，同樣能夠在每一個平台、每一條渠道、每一個步驟中發揮得淋漓盡緻。
大數據時代下，數字化用戶的消費場景從未停下過形态變(biàn)化與模式切換。Whale 帷幄所推出的 SDP 便是以空間智能爲切入點，以關鍵技術創新爲臂膀，幫(bāng)助企業基於用戶旅程的情緒算法，建模全場景數據，設計全生命周期體驗，從而在存量時代尋求增量、強化留量，在緊縮、激蕩、回旋的湍流中解鎖讓用戶對品牌「上瘾」的生意增長(zhǎng)密碼，緊抓消費盈餘浪潮，闖(chuǎng)出一方以場景驅動增長的廣闊天地。
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